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Optimiser les messages téléphoniques de votre système de réponse vocale interactive?

Les systèmes RVI génèrent des avantages tangibles au niveau opérationnel d’une entreprise. Ils permettent entre autres  de traiter simultanément un nombre élevé d’appels ainsi que d’automatiser certaines tâches. Des ressources humaines et financières majeures nécessaires au traitement des appels sont ainsi économisées.

 

Cependant, lorsqu’un système automatisé est mal conçu, il peut être une source de frustration pour vos clients. Plusieurs d’entre nous angoissent à l’idée d’appeler une grande entreprise. Quoi de pire :

  • Se perdre dans un labyrinthe de sous-menus ;
  • Écouter un menu téléphonique interminable ;
  • Se faire raccrocher la ligne au nez par le système ;
  • Des choix d’options vagues et un vocabulaire déficient ;
  • Une voix peu accueillante ou irritante.

 

Il pourrait être évident d’éviter tout ce qui est mentionné ci-haut. Pourtant, il est fréquent de voir des entreprises commettre des erreurs de bases dont l’impact peut rapidement contrebalancer les avantages d’un système téléphonique automatisé. C’est pourquoi nous avons décidé de partager avec vous les meilleures pratiques et expériences accumulés au fil des années.

 

L’expérience client 

Lors de la conception de votre système RVI, l’expérience client et la satisfaction de votre clientèle devraient être votre priorité. L’erreur classique consiste à prioriser les besoins opérationnels au détriment de l’expérience client. Au final, votre systeme RVI devrait non seulement réduire le coût de votre service à la clientèle, mais aussi rendre vos clients plus heureux. Une étude de l’université Purdue conclut que 63% des consommateurs ont dit avoir cessé d’utiliser un produit ou un service suite à une mauvaise expérience avec un système RVI1. 

  

La clé du succès pour concevoir votre système RVI repose sur un principe crucial : Garder votre appelant en tête! L’accent devrait toujours être mis sur ce que l’appelant essaie d’accomplir. Qui appelle? Pourquoi appelle-t-il et quel est son but ? Veut-il effectuer une tâche automatisée ou désire-t-il parler à quelqu’un? Les réponses à ces questions varient énormément selon votre domaine d’activité, votre modèle d’affaire et la démographie de vos clients. En général, une clientèle âgée cherchera davantage à parler à un humain tandis qu’une clientèle plus jeune cherchera des solutions plus automatisées et n’appellera que lorsque les solutions par internet auront échoué.

 

Principe général: Cibler les besoins du client et minimiser son effort

 

Une fois les besoins ciblés et le but de l’appel déterminé, la deuxième étape consiste à minimiser les efforts nécessaires de l’appelant pour atteindre son objectif.  Il faut éliminer les obstacles potentiels et réduire le temps qui sépare l’appelant de son but final. Chez Vox O Max, nous aimons particulièrement l’adage « Simple is beautiful ». Nous visons à simplifier au maximum la logique de l’arborescence ainsi que la rédaction des messages téléphoniques. Afin de bien évaluer les besoins de l'appelant, il est conseillé d’impliquer dans la conception RVI plusieurs départements de l’entreprise.  Par exemple, le département des technologies de l’information, les opérations et le marketing. 

Conseil #1 : Impliquer différents départements dans la conception de l'arborescence téléphonique

 

La Navigation

La fonction principale d’un système RVI est de faciliter l’appelant à trouver des réponses à ses questions et d’accomplir des tâches automatisées par lui-même. Pour atteindre ce but, nous recommandons de faciliter la navigation entre le menu d’accueil téléphonique et les différents sous-menus. 

Conseil #2: Permettre le retour au menu précédent et la réécoute des menus

Il est possible d’ajouter à la fin de chaque menu des options de navigabilité tels que :

Pour réécouter ces options, faites le dièse,

Pour revenir au menu précédent, faites l’étoile.

Déconseillé : Éviter de raccrocher la ligne au nez des appelants.

Nous n’avons pas besoin de vous expliquer pourquoi. Si vous ne voulez pas avoir une campagne de salissage sur les médias sociaux, ne le faites pas.

 

En général, il est recommandé que l’appelant puisse accomplir sa tâche ou parler à un humain dans les trois premiers menus. Au-delà de 3 menus, l’appelant pourrait perdre patience, appuyer sur le 0 ou pire encore, raccrocher. Yannick Bidounga, Manager du centre de contact-client d'une entreprise en ligne de vêtement haut-de-gamme, nous explique de quelle façon ils ont ciblé les besoins des appelants en les prenant rapidement en charge :

« Les clients cibles chez nous correspondent plus ou moins aux jeunes milléniaux cosmopolites issus des grands centres urbains. Le défi au service à la clientèle chez nous consistait entre autres, à aligner l’expérience du client-type à son mode de vie, sans trahir l’approche minimaliste et l’esthétisme épuré de notre site qui combine achats de luxe et contenus éditoriaux avant-gardistes. Pour ce faire, nous avons d’abord opté pour un système RVI qui se veut très direct et débarrassé de toutes frictions pour le client. Chez nous, une fois le numéro composé, il est important pour nous que le client puisse parler à quelqu’un à l’intérieur de 10 secondes. »  

Conseil #3: Limiter votre arborescence téléphonique à 3 menus téléphonique

 

L’option 0 est le pire cauchemar des centres de contacts clients. Plus l’utilisation de l’option 0 est élevée, moins votre centre de contact client est performant. C’est également un bon indice que votre arborescence téléphonique n’est pas conçue adéquatement. Utiliser cet indicateur de performance à votre avantage. Votre objectif ? Minimiser l’utilisation de cette touche.

 

Quand devons-nous permettre ou publiciser l’option 0 ? Tout dépend du domaine d’activité de votre entreprise. Certains domaines nécessitent un soutien humain plus rapide comme par exemple dans le domaine de l’hôtellerie ou l’option de parler à un humain devra être présent dès le menu d’accueil. De manière générale, nous conseillons de permettre l’option 0 sans la publiciser. Il est déconseillé d’encourager ce comportement, sans toutefois empêcher un client impatient de parler à quelqu’un. Une autre stratégie consiste de permettre l’option 0 seulement au deuxième menu afin d’aiguiller l’appel dans la bonne file d’attente. 

Conseil #4: Permettre l’option 0 sans la publiciser

 

Le contenu des messages

“Un jour je trouverai les mots justes, et ils seront simple.” -Jack Kerouac

 

De nos jours, le temps est une denrée rare. Il est donc important de minimiser le temps qui sépare l’appelant de son objectif.  Dans cette optique, nous conseillons une rédaction de messages claire, directe et concise qui réduira considérablement la durée du message. En travaillant les textes, il est possible d’économiser de précieuses secondes. 

Conseil #5 : Rédiger des messages téléphoniques simples et concis, avec un vocabulaire simple et concis

Voici un court exemple qui parle par lui même:

Mauvaise rédaction:   

  • Pour le département des ventes, appuyez sur le 1
  • Pour le département de la comptabilité, appuyez sur le 2                                     

Rédaction appropriée:   

  • Pour les ventes, faites le 1
  • Pour la comptabilité, le 2

 

De plus, afin de réduire le temps d’attente moyen, il est recommandé de placer les options les plus en demande en tête du menu. Il faut éviter de placer des annonces promotionnelles ou slogan ne répondant pas réellement aux besoins du client.

Conseil #6 : Placer les options plus populaires en premier.

Déconseillé : Évitez les slogans publicitaires

 

Le nombre d’options est directement proportionnel à la durée des messages. Plus il y a d’options, plus le message est long. Et lorsque le nombre d’options augmente, l’appelant peut rapidement devenir confus, il oubliera les premiers choix et appuiera sur n’importe quelle touche. Nous recommandons idéalement un total de 3 options sans jamais dépasser 5 options. Dans le cas où il y a trop d’options dans votre menu d’accueil, il est préférable de les répartir en plusieurs sous-menus. Selon une analyse comparative des 500 plus grandes entreprises effectuée par SoftwareAdvice1, 82% des entreprises ont des menus avec 5 options ou moins. (sources)

Conseil#7 : Opter pour un maximum de 5 options par menu

 

La narration des messages

Notre dernier conseil consiste à utiliser un narrateur professionnel pour dicter vos messages. Après tout, il s’agit d’une des portes d’entrée de votre entreprise. Faites bonne impression et confiez votre messagerie vocale à un professionnel. 

Conseil #8 : Utiliser un narrateur professionnel qui enregistrera vos messages.

 

Vox o Max se spécialise depuis près de 30 ans dans la conception et l’enregistrement de messages téléphoniques de qualité professionnelle. N’hésitez pas à nous confier vos projets de narration téléphonique pour un résultat professionnel et optimal.

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1Source: http://www.softwareadvice.com/voip/industryview/ivr-design-tips-report-2014/